Vous savez ce qu’est l’empathie : comprendre l’autre, savoir se mettre à sa place et chercher une solution pour l’aider… Vous comprendrez donc assez vite ce que je veux dire par fausse empathie ; elle s’exprime bien souvent en formules distantes.
J’en ai choisi cinq, particulièrement représentatives, que vous avez dû lire ou entendre plus d’une fois. Qu’avez-vous ressenti ? Le savez-vous vraiment ?
Décryptons ensemble ces formules toutes faites qui vous donnent une vraie impression de fausse bonne intention !
- « J’entends bien ce que vous dites »
Fausse empathie : « je suis obligé(e) de vous écouter et je vous dirais bien que cela ne m’intéresse pas mais , voilà, je ne peux pas ! »
Le bon comportement : écouter sincèrement, reformuler pour montrer de l’intérêt et de la compréhension.
Les bonnes phrases : « Je comprends votre mécontentement », « Que puis-je faire pour vous aider ? » - « Je vais voir ce que je peux faire »
Fausse empathie : « je ne vais pas dire « non » tout de suite, je risque de l’énerver. Je mettrai la faute sur « celui/celle qui a refusé » !
Le bon comportement : chercher une solution et à défaut, une ouverture positive rassurante. Ici, pas d’engagement de résultat , plutôt une démonstration de bonne volonté.
Les bonnes phrases : « Comptez sur moi pour chercher une solution », « Je m’engage à chercher une solution pour vous - « Je n’ai pas les éléments pour vous répondre »
Fausse empathie : « je n’ai pas très envie de chercher, en fait ! »
Le bon comportement : à défaut de trouver une réponse, orienter vers un spécialiste, une personne qui pourra répondre.
Les bonnes phrases : « Je vous mets en relation avec le spécialiste », « je fais une recherche pour vous » - « Je fais au mieux / au plus vite »
Fausse empathie : « Je n’ai pas très envie de faire mieux ou plus vite, à vrai dire ! »
Le bon comportement : Dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit, donner des détails rassurants et respecter ses engagements.
Les bonnes phrases : « Je contacte telle personne et vous rappelle d’ici une heure », « Vous êtes en troisième position sur la liste d’attente » - « Ce contretemps est indépendant de notre volonté »
Fausse empathie : « Ouf, j’ai trouvé un bon moyen de ne pas prendre mes responsabilités ! »
Le bon comportement : expliquer, s’appuyer sur des données factuelles, reconnaître sa part de responsabilité dans le contretemps et… s’excuser sincèrement !
Les bonnes phrases : « Nous regrettons la gêne occasionnée », « Nous vous transmettons nos sincères excuses ».
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Sylvie Azoulay-Bismuth
Fondatrice et auteur du site www.lefrancaisdespros.com